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Crisis de marca qué la ocasiona - Agencia de Marketing Digital | Marketing 4U

¿Qué ocasiona una crisis reputacional en una empresa?

Agencia de Marketing Digital – ¿Qué ocasiona una crisis de marca en una empresa?

 

Crear una buena reputación en una empresa es un trabajo de muchos años. Mantener viva la buena reputación cuesta el doble de años. Destruir el trabajo de todos esos años puede llevar un minuto. ¿Qué puede ocasionar una crisis de marca en una empresa y cómo se debe reaccionar ante esa situación?

Las crisis de marca en empresas no son algo nuevo, existen muchas empresas que llegaron a ser muy grandes pero que por un pequeño error que no supieron enfrentar se fueron para abajo y no lograron salir adelante.

 

Desde que existen las redes sociales las empresas se ven más expuestas a sufrir por comentarios y facilidad de compartir información sobre una marca o producto. Aunque en realidad, las crisis no ocurren por la existencia de redes sociales, existen por faltas dentro o fuera de la empresa que deben ser atendidas.

 

Un claro ejemplo de este tipo de crisis es FedEx hace algunos años. Si no conoces la historia aquí te la platicamos. Resulta que hace unos años, un repartidor de esta famosa cadena de mensajería fue grabado por la cámara de la casa a la cual tenía que entregar un paquete, aventando el contenido en el jardín sin haber llamado a la puerta.

 

El contenido del paquete era el monitor de una computadora, que por obvias razones, quedó destrozada. Este video en menos de 1 día se hizo viral ¿Qué ocurrió con FedEx?

 

En cuanto FedEx vio el contenido del video publicó en su cuenta de Twitter una disculpa aceptando el error. Al día siguiente un directivo de la empresa grabó en mensaje en el que explicaron que ya habían habido con el cliente afectado y que usaron ese video como ejemplo de lo que no se debe hacer entre sus empleados.

 

¿Qué te pareció la actitud de FedEx?

 

 

Otro caso más actual fue el de La Costeña. Como recordarás, una imagen en el que se veía a uno de los empleados “orinando” en la banda de producción de chiles, se hizo viral afectando a la marca. ¿Qué reacción tuvo La Costeña?

 

En cuanto se dieron cuenta de lo ocurrido emitió un comunicado en la cual desmintieron la existencia de orina en los productos.

 

¿Crees que estas dos respuestas fueron buenas?

 

 

En todos los casos de crisis para que una marca salga adelante y supere los baches que se presenten deben ser rápidos y tomar acción. Es por esto que recomendamos:

 

  1. Dar la cara en cuanto exista un problema. – Lo peor que puede hacer una empresa es esconderse cuando ocurre una crisis. Siempre dar la cara para decir que se está al tanto de lo ocurrido brinda confianza.
  2. Dar respuesta rápido. – No basta con sólo salir y decir que se está investigando o que están enterados del problema. Se debe dar una solución o disculpa (depende del caso)
  3. Una disculpa o solución debe ser simple y directa. – Es mas efectivo dar una respuesta concisa y directa que ofrecer muchas palabras que al final puedan confundir.

 

Estos tres puntos son elementales para poder atacar cualquier crisis, aunque no significa que con eso será “borrón y cuenta nueva” se debe continuar con el trabajo de recuperar la confianza de la gente y asegurarse de que no se volverá a cometer un error similar al ocurrido.

 

¿Se te ocurre alguna otra idea de poder reaccionar a las crisis de marca? ¡Deja tu comentario!

 

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